Via Twitter en SwissMiss kwam ik terecht op de site van Jordan Matter, een Amerikaanse fotograaf, die een doorlopend project heeft “Dansers among us”. Hij fotografeert dansers op alledaagse en daarmee onverwachte plekken. De danser hiernaast is gevangen voor een snel rijdende metro. Een andere danser op de bar in een restaurant dat de grootste sandwich verkoopt in New York. Een andere foto (split tussen twee tafels) is gemaakt in de Applestore in de 45 seconden die de bewaking nodig had om te reageren. Weer een andere is gemaakt in een fontein voor een dure bank. Allemaal prachtige vondsten en beelden. In de video hieronder is Matter aan het werk en kun je zien dat het een ‘spelend mens’ is. Hij probeert uit, is creatief, een tikje anarchistisch, gebruikt wel zijn kop maar blijft ook pret uitstralen.
In het verlengde van de blogpost over feedback en feedforward nog een handigheidje wanneer je van iemand uit je omgeving een opmerking, een compliment, een advies of kritiek krijgt. Als dat mij overkomt (en ik mèrk het – wat ook nog niet altijd het geval is) dan is er eerst een innerlijke beweging die emotie oplevert en daarna de afweging of ik er iets mee wil of kan doen. De matrix hieronder geeft mij wat bewustzijn en daarmee ruimte om een praktischer en zinniger besluit te nemen naar aanleiding van de feedback.
Matrix Feedback
Feedback is negatief en ik ga er iets mee doen
Ik word aangesproken op een actie van mij, of een indruk die ik gemaakt heb op een ander. Hij/zij geeft mij dat terug. Ik zie het punt en besluit er iets aan te gaan doen.
Feedback is negatief en ik ga er niets mee doen
Ik word aangesproken op een actie van mij, of een indruk die ik gemaakt heb op een een ander. Ik zie het punt maar vind het niet zo van belang, vind het niet vitaal genoeg om er iets aan te doen. Ik kan er mee leven en laat het zoals het is.
Feedback is positief en ik ga er iets mee doen
Er kriebelt iets bij mij op het moment dat ik de feedback ontvang. Het was niet echt mijn verdienste of de opmerking maakt mij bewust dat mijn eigen standaard eigenlijk veel hoger zou moeten liggen. Ik ga er iets aan doen.
Feedback is positief en ik ga er niets mee doen
Ik krijg een compliment, ben er blij mee en geniet ervan. Er is geen actie nodig.
Blijft staan: Feed Forward is een veel zinniger en concretere methodiek omdat je dit inzet op het moment dat je zelf in de verander-bereid-modus staat.
De nummer één coach voor CEO’s in de USA is Marshall Goldsmith. Hij laat zichzelf alleen achteraf betalen als de coaching tot succes leidt ($ 150.000 voor een jaar begeleiding). Zijn intrigerend simpele levensmotto is: ‘Have fun, do good work, make money’.
Een van zijn fascinerende concepten is feedforward als tegenovergestelde van feedback. Zoals feedback naar haar aard altijd betrekking heeft op het verleden en een hoge sociale intelligentie vereist om vruchtbaar te worden, gaat feedforward altijd over de toekomst en vraagt geen expertise.
Een oefening in een groep
Uitgangspunt van de oefening is dat je een punt hebt waarop je je gedrag wilt veranderen (beter luisteren, vrolijker zijn enz.). Hier zijn de regels.
Praat met zo veel mensen als mogelijk in vijftien minuten. Vraag de ander om drie ideeën die mogelijk zouden helpen bij het veranderen van je gedrag. Schrijf ze op en bedank je gesprekspartner die daarna dezelfde vraag aan jou stelt. Geef elkaar daarna de hand en zoek een nieuwe gesprekspartner.
Leer zo veel als mogelijk en help zo veel als mogelijk.
Heb het niet over het verleden. Het is veel te moeilijk om iets te leren van het verleden als het over gedragsverandering gaat en leidt alleen maar af.
Beoordeel de ideeën niet. Luister en bedank. Geef er niet meer dan drie. Het heeft geen nut om vijftig ideeën te geven. De luisteraar zou alleen het laatste (vermoedelijk slechtste) idee onthouden.
Feed is voeden. Feedback is je voeden met de indrukken van anderen van jouw gedrag in het verleden. Feedforward is je voeden van jouw vraag met de ideeën van anderen richting toekomst. Feedback is klippenzeilerij. Feedforward is leuk om te doen.
Wie Marshall aan het werk wil zien over dit concept kan deze video kijken:
Marshall Goldsmith heeft drie bestsellers op zijn naam (en nog ontelbare andere boeken en artikelen). De eerste is: ‘What got you here won’t get you there’; de tweede is het ‘Mojo, how to get it, how to keep it, how to get it back if you loose it’. De derde is Triggers. Alle drie prachtige positieve boeken voor iedereen die praktische tips wil die werken. De drie boeken zijn in het Nederlands vertaald (waarbij mijn inziens de titels en in de inhoud aan kracht hebben ingeleverd).
Een van de basisbouwstenen voor een beetje simpel en menswaardig organiseren is dat taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid bij elkaar passen in een functie. Als je iets moet doen, wil je er ook verantwoordelijk voor zijn en moet je er ook de tijd, het geld en de spullen voor kunnen regelen. In feite is dat de werkelijke betekenis van integraal: taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid sluiten bij elkaar aan. En dat lijkt zó evident dat we het er nooit over hebben. Toch is het in de werkelijkheid maar zelden ook zo georganiseerd. In functiebeschrijvingen wil het nog wel eens lijken dat teamleiders werkelijk bevoegdheden hebben. Maar waar je snel zicht kunt krijgen op de wèrkelijke bevoegdheden is door te kijken naar de opzet van formulieren. In heel veel gevallen zie je onderaan na de handtekening van de teamleider en de medewerker (bij indiensttreding, bij mutaties, bij scholing) een klein geniepig vakje staan waar de naast-hogere leidinggevende/manager mee moet tekenen.
Gevolgen
Het formulier maakt een bocht extra in het proces die niet zelden leidt tot een week vertraging.
De manager tekent het in de meeste gevallen zonder echt een toetsing te doen.
Dat hij mee heeft getekend ondermijnt zijn gesprek met de teamleider op basis van budgetten en formatie-overzichten (hij heeft immers meegetekend).
Voorbeeld uit de praktijk
Teamleider is ‘integraal’ verantwoordelijk voor kwaliteit van (bijvoorbeeld) zorg en verantwoordelijk voor de kwaliteit van de arbeid. Om dat te realiseren heeft hij formatie (uitgedrukt in zoveel van deze functie en zoveel van die functie). Bij een verschil tussen feitelijke bemensing en brutoformatie ontstaat er een vacature. In vrijwel alle gevallen is de bevoegdheid zodanig ingeperkt dat de manager mee moet tekenen voor de vacature (wat niet noodzakelijk zou zijn wanneer de teamleider cyclisch verantwoording aflegt over zijn formatie); wordt er een tussenstop gemaakt om te bezien of er boventallige (ergens anders te veel) of re-integrerende (wel kunnen werken maar niet op de oude plek of in de oude functie) medewerkers zijn. Dat laatste is natuurlijk logisch vanuit het overkoepelende belang maar zou beter uit kunnen worden onderhandeld tussen de teamleiders. Vervolgens is er vaak nog een aanstellingsformulier (waar de overeengekomen arbeidsvoorwaarden in zijn vastgelegd) die ook nog meegetekend moet worden door de manager en de P&O-adviseur.
Mijn conclusie: Het niet integrale organiseren kost tijd, regie, bureaucratie, management en levert onduidelijke posities op.
Deze tijden is het weer raak. Sneeuw, ijzel en mist, vertrekken en thuiskomen in het donker. Als ambulante werker werd het me in de afgelopen dagen duidelijk dat ik nauwelijks rekening houd met de consequenties van al deze seizoenszaken in mijn planning. Mijn afspraken zijn ontstaan in een soort van blanco-stand van binnen. Er is daarin geen verschil tussen zomer en winterplanning. Nog steeds staan er afspraken met groepen in om 9:00 uur aan de andere kant van het land. Dat brengt me vervolgens af en toe in een situatie waarin de afspraak niet haalbaar blijkt te zijn zonder dat ik bijvoorbeeld een avond eerder vertrek en in een hotel overnacht. Dat is voor een keertje wel leuk maar gaat heel snel vervelen. De vraag die opkomt bij mij is de volgende: Ga ik een agenda-routine ontwikkelen die anders is dan in de zomer? Er zijn in ieder geval een tweetal afwegingen te maken:
1. Hoe belangrijk is deze afspraak voor deze klant of mijzelf?
Dat is een lastige en indringende vraag. Als het goed is staan er alléén maar belangrijke afspraken in mijn agenda. Toch is er een verschil tussen belangrijk en heel belangrijk. Een iets genuanceerde versie van de afweging zou zijn. Moet deze afspraak persé op dit moment of kan het misschien ook op een later (en misschien handiger) tijdstip? Daarnaast zijn natuurlijk niet alle afspraken met klanten maar zijn er ook afspraken met collega’s, familie en vrienden. Ook daar is een dergelijke afweging aan de orde.
2. Kan ik het gewenste resultaat ook op een andere manier realiseren?
Ik heb een update-ontmoeting met een persoon die ik al live heb ontmoet of ik heb een afspraak met een opdrachtgever om een project in kaart te brengen. Ik heb in dit soort situaties al regelmatig andere manieren van ontmoeten ingezet zoals bellen of skypen op het tijdstip waarop in eerste instantie een live-ontmoeting in de agenda’s stond.
Dus in de winter anders plannen?
Dit jaar heb ik duidelijker als in andere jaren beleefd dat met het ingaan van de wintertijd een ander seizoen is ingegaan. Ik zie toch wel veel voordelen van een seizoensgebonden manier van afspraken maken. Bijvoorbeeld met de volgende principes:
Geen afspraken voor 10:00 uur tenzij heel dicht in de buurt of hotelovernachten een optie is;
Een realistische reistijd tussen twee afspraken (ik zou nu zeggen 2 maal de routeplannertijd);
Zorgen dat je als het maar enigszins mogelijk is, voor donker weer op de snelweg bent.
Iedere week in de vooruitblik van de agenda ook de weersvoorspelling meenemen en die gedurende de week ook mee blijven nemen in de afwegingen en voorbereidingen van de volgende dagen;
Auto optimaal onderhouden zodat het risico van vermijdbaar stilstaan langs de weg zo klein mogelijk is;
Extra trui, muts, stevige schoenen, oplaadmogelijkheid voor je mobiel en proviand in de auto voor je weet maar nooit;
Standaard hoteluitrusting (dus dubbele set) thuis klaar om zo mee te pakken als het aan de orde is;
In dezelfde vooruitblik de afweging maken tussen auto en openbaar vervoer en daar vervolgens eventueel de agendering op aan passen.
En niet te vergeten het grote plan B. Een aantal maanden in de winter naar een warm land.
Timemanagement, Actiemanagement of Denkmanagement?
Op het eerste gezicht lijkt het hier te gaan over het managen van tijd. Toch is het meer het managen van zaken die niets met tijd te maken hebben maar meer met het managen van mogelijk verstorende, niet te beïnvloeden, factoren. Daarmee is het ook niet echt het managen van acties. Het lijkt meer het managen van de mix tussen inschattingen, belangen en mijn eigen oordelen, pret en negatieve emoties die te maken hebben met gladde wegen en te laat komen. Dus toch meer denkmanagement dan iets anders.
En dan zijn er natuurlijk de vele mensen die juist op pad gaan of moeten bij sneeuw en glad en ervoor zorgen dat Nederland nog een beetje blijft draaien. Waarvoor vanaf deze plek chapeau!
Ik hoorde op de radio een man in een reclamespotje uitspreken: ‘Service is bij ons geen afdeling maar een houding’. Dat spreekt mij wel aan. Nu alle reuring over Youp en zijn actie weer een beetje verstomt, wil ik nog een keer hier een lans breken voor een goede omschrijving van Service. Ik wil als klant in het ideale geval op een simpel te omschrijven manier bij mijn probleem of vraag worden geholpen. De gekozen omschrijving zou wat mij betreft leidraad moeten worden op alle plaatsen waar dienstverlening aan de orde is. Dat is in ieder geval bij helpdesks maar ook in winkels, bij autobedrijven, gemeentes en al dergelijke plekken. Mijn variant, die gedeeltelijk gebaseerd is op het boek Lean Solutions van Womack en Jones.
Wij lossen uw probleem volledig op Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op Wij leveren exact wat u wilt wanneer u wilt waar u wilt Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen
Wij lossen uw probleem volledig op
Hier is aan de orde dat wij ons committeren aan het verhaal en het probleem van de klant. Wij nemen het als het ware over. De klant moet het vertrouwen hebben dat we niet eerder de verbinding verbreken, stoppen met zoeken enz. totdat het probleem geheel in kaart en getest opgelost is. De klant gaat tevreden (als ambassadeur) de deur uit.
Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op
We richten onze dienstverlening zo in dat we meten hoeveel tijd en geld de klant kwijt is en streven ernaar dit naar een voor de klant acceptabele tijd en bedrag te krijgen. Wij zijn daar vervolgens heel transparant over.
Wij leveren exact wat u wilt, wanneer en waar u wilt
We vragen bij de start door naar wat voor de klant de gewenste uitkomst is. Wanneer wij zeker weten dat er een betere oplossing is voor het probleem van de klant zijn we daar duidelijk over maar laten de keus bij de klant. Wij helpen daarnaast op het moment dat het de klant uitkomt en als het even kan op de plek waar de klant dat wenst.
Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen
Wij richten onze dienstverlening zo in dat de klant niet steeds meer beslissingen hoeft te nemen (dus geen 33 telefoon-abonnementssoorten, geen ingewikkelde, onbegrijpelijke keuzemenu’s aan de telefoon enz. enz). We leren van het definitief oplossen van het probleem en integreren deze kennis weer in onze dienstverlening.
Zucht en nawoord.
Wat zou de wereld er toch anders uitzien en hoe anders zouden wij ons voelen als we de reis richting deze ambities zouden gaan maken. Voor de service-mensen betekent dit dat zij inhoudelijke vakmensen van de hoogste orde moeten zijn met veel vrije ruimte en bevoegdheid en tegelijk altijd ook klantcontacten hebben. De huidige ISO 9000/HKZ-spoken zouden terug in het hok moeten en we zouden weer moeten gaan meten op relevante parameters (‘Hoeveel klanten in 1 keer volledig van het probleem verlost?’, ‘Hoe vaak komt een zelfde soort probleem terug en wat betekent dat voor ons leren van onze oplossingen?’ enz, enz). Het zal nog even duren voor dat dit beeld werkelijk is geworden. Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven en organisaties die zich inleven in de klant en de door deze klant gewenste service. Er is hoop!
Ergens deze week realiseerde ik mijzelf dat er een simpele manier is om van een gewenst resultaat (een doel) naar een concrete actie te komen zonder dat het uitmaakt hoe ver weg dat doel ook maar is. Die simpele manier is om de vraag “Wat moet ik daarvoor doen?” aan jezelf te stellen en vervolgens deze vraag net zo lang te herhalen totdat je op iets komt dat een fysieke, zichtbare actie is zoals bellen, mailen, kopen, lopen enz. Dat is natuurlijk simpel gezegd. In de praktijk valt dat nog niets eens mee. Je komt jezelf acuut tegen omdat er ergens tussen ver doel en concrete actie nog wat mist hangt. Het denkproces dat nodig is om met deze vraag te werken zorgt ervoor dat de mist oplost. Een paar voorbeelden maken mijn punt misschien duidelijk.
Wat moet ik daarvoor doen?
Minister-president
Ik wil minister-president worden. Wat moet ik daarvoor doen? Ik moet een bekende naam krijgen in een bepaalde politieke partij. Wat moet ik daarvoor doen? Zorgen dat ik in de tweede kamer terecht kom. Wat moet ik daarvoor doen? Lid worden van een politieke partij. Wat moet ik daarvoor doen? Een oordeel vormen over welke partij het beste bij mij past. Wat moet ik daarvoor doen? Een vergelijking maken van de verschillende partijen en hun standpunten. Wat moet ik daarvoor doen? De verschillende websites van de partijen uitpluizen op bruikbare informatie en die ordenen. Wat moet ik daarvoor doen? Nadenken over wat mijn eigen leidende principes zijn en die vergelijken met de kernwaarden van de verschillende partijen. Wat moet ik daarvoor doen? Een uurtje plannen in mijn agenda om een spreadsheet te maken met mijn eigen waarden en invulruimte voor kernwaarden van de verschillende partijen (verder doorvragen kan maar heeft geen zin want dan wordt het triviaal).
Nieuwe fiets
Ik wil een nieuwe fiets. Wat moet ik daarvoor doen? Bepalen aan welke criteria de fiets dient te voldoen. Wat moet ik daarvoor doen? Zitten en terugdenken aan mijn vorige fietsen en me realiseren wat er minimaal voor mij dient te zijn en welke dingen ik wel aardig zou vinden als ze er aan of op zouden zitten. Wat moet ik daarvoor doen? Of … broertje bellen en vragen naar de merknaam van de fiets waar hij enthousiast over was en vragen naar de prijs. Wat moet ik daarvoor doen? Opnemen als actie op mijn eerste-volgende-actielijst dat ik broertje bel.
Wat zit er nu achter dit inzicht.
Er verandert niets in de wereld zonder actie.
Een doel kun je niet doen, een actie wel.
De bovengenoemde vraag stellen zorgt voor een denkproces waarin mijn doel helderder wordt, en vandaar uit de mogelijkheid ontstaan om een concrete actie te benoemen.
Ik ben hier, ik wil naar daar en de eerste stap is…….
Ik loop in sneltreinvaart van reden/principes naar visie, project en actie.
Het gaat niet om het lijstje maar om het denkproces.
Pas hoorde ik een verhaal van een werknemers jubileum. Aanleiding was het feit dat een man die 25 jaar ‘bij de zaak’ was en derhalve gefêteerd werd. Toen hij zelf het woord nam na de toespraken van anderen zei hij: ‘U heeft mij 25 jaar mijn loon betaald voor het werken met mijn handen. Waarvoor ik u erg erkentelijk ben. Ik zeg u nu: voor hetzelfde geld had u mijn hoofd er ook bij kunnen krijgen.” Het verhaal raakt mij omdat het zo zuiver verwoordt waar het toch vaak (alleen vaak veel meer versluierd) mis gaat in onze manier van organiseren. Ik heb een citaat in mijn bezit van Konosuke Matsusita (grondlegger van Panasonic, Technics en JVC) dat duidt op hetzelfde fenomeen:
‘Wij gaan winnen en het industriële westen zal verliezen; er is niet zoveel dat jullie daar aan kunnen doen omdat de oorzaak in jullie zelf is gelegen. Jullie bedrijven zijn gebouwd op het management model van Taylor. En nog erger: ook jullie brein zit ook zo in elkaar. Terwijl jullie bazen het denkwerk doen, draaien werkers de schroevendraaier rond en diep van binnen zijn jullie er van overtuigd dat de juiste manier van organiseren is. Want het lijkt de essentie van management te zijn om de ideeën die zich in het hoofd van de manager bevinden in de hoofden van de medewerkers te krijgen. Wij zijn voorbij dit mentale beeld. Het runnen van een bedrijf is, zoals wij weten, ongelofelijk complex en moeilijk. Het overleven in een wereld die zo onvoorspelbaar, competitief en vol van gevaar, is afhankelijk van de mobilisatie van ieder greintje intelligentie, iedere dag weer.”
Het mentale beeld waar Matsusita naar wijst heeft naar mijn idee te maken met het beeld dat wij op school meekrijgen van het absolute primaat van de hersenen als managementplek voor ons handelen. De hersenen sturen een opdracht naar de voet. Deze voet zet een stap en wacht vervolgens braaf op een volgende opdracht. Dat beeld mag neurologisch terecht zijn naar mijn idee doet het beeld in het geheel geen recht aan de werkelijkheid van de wijsheid die uit de ervaring neerslaat in intuïtie en onverwacht (of ‘ongedacht’) gelukt handelen.
Het beeld leidt in organisaties tot denkende en beslissende managers en voor-georganiseerde taken uitvoerende medewerkers. Dat was mooi in een voorbije tijd.
Mijn stelling derhalve: De toekomst van werken en samenwerken vraagt dat alle intelligentie, creativiteit en ervaring van de medewerkers van de organisatie in beeld is en gebruikt wordt voor het permanent verbeteren van middelen en processen.
Op weg gaan om dat te realiseren levert vitale en enthousiaste medewerkers op die steeds gericht zullen zijn op het bestaansrecht van de organisatie.
De meesten van ons zullen niet zo snel gaan voor de implementatie van deze extreme doorbreking van de huidige kantoorfolklore. Toch is het wel eens echt verfrissend om iemand enthousiast te horen verhalen over zijn weg naar versimpelen en praktischer inrichten van zijn werkplek met behulp van Leanthinking. Niks geen groot bureau meer, geen dure Arbo-goedgekeurde bureaustoel. Gewoon staan dan is de verleiding ook niet zo groot om er lang achter te blijven hangen. Vergaderen? Ook staan!
In onderstaande video vier opeenvolgende stadia van dit versimpelproces van Paul Akers van het bedrijf FastCap. In drie minuten een metamorfose van maanden van een enthousiaste manager.
Kijk en huiver!
Ja, en ik zie ook allerlei praktische bezwaren waarom het voor ons nu echt niet mogelijk is. Bij mij maakt het toch wel iets wakker dat gevolgen gaat krijgen.
nb: Heb je trouwens die mooie wand met snaarinstrumenten van deze mede gitarist gezien?
Youp van ‘t Hek is begonnen met een kruistocht tegen zogenaamde service van de telefonie en energie aanbieders in Nederland maar vooral tegen T-Mobile. Als eerste zorgde hij met zijn 40.000 volgers op Twitter dat er beweging kwam in de zaak van zijn zoon. Door daar een paar felle tweets te schrijven kreeg hij de aandacht van het Webcare team van T-Mobile (die houden in de gaten wat we over het bedrijf wordt gezegd in de Social Media). Youp liet zich niet sussen en stookte, pookte het vuurtje op. Zijn tweets vlogen over het internet en werden overal opnieuw gepubliceerd. In de vermakelijke column in de NRC van deze zaterdag beschrijft hij haarscherp hoe de wetmatigheden van de organisatie van deze call-centers leiden tot allerlei zeer niet klantgerichte effecten.
Nu is dat allemaal zeer vermakelijk omdat het zo ontzettend herkenbaar is uit eigen ervaring maar kunnen we er ook nog iets aan doen. Misschien eerst maar even een paar kenmerken uit de column van Youp halen (aangevuld met eigen ervaring).
Medewerkers zijn welwillend en vriendelijk maar hebben geen bevoegdheden.
Degene die wel kunnen beslissen en bevoegdheden hebben, zijn nooit in contact met klanten.
Fouten worden erkend maar kunnen alleen maar binnen dezelfde wetmatigheden als waarin ze ontstaan zijn worden opgelost (‘Ja maar, hoe weet ik nu dat het de volgende keer wel goed gaat?’)
Geautomatiseerde processen bepalen tempo en kwaliteit in het proces.
Je bent als klant zelf steeds degene die actief is. Je wordt niet teruggebeld over acties.
T-mobile lijkt een zelfstandig anoniem gedrocht met een aantal welwillende/vriendelijke mensen er omheen (Youp noemt het ‘Kafka in de polder’).
Er is uitgebreide ervaring met het omvormen van dit soort ‘old-school call-centers ‘naar klantgerichte telefoon-service-diensten en die ervaring is ook beschreven en beschikbaar. Het boek dat verplichte kost zou moeten zijn voor iedere medewerker die manager op zijn kaartje heeft staan zou wat mij betreft moeten zijn: Freedom from command & control van John Seddon.
Hieronder een tweetal tips waar alle T-Mobile’s morgen mee kunnen beginnen. Gratis en voor niets.
Label ieder binnenkomend telefoontje in een van deze twee categoriën: A waarde-toevoegend voor de klant (juiste info verstrekt, probleem definitief opgelost enz.) en B: niet waarde toevoegend (alleen procedureel antwoord, doorgestuurd naar andere afdeling, in de wacht gezet, u krijgt een brief/ belt u volgende maand nog een keer enz.). Meet de optelsom van A en B en zorg ervoor dat er alles aan gedaan wordt om A omhoog en B naar beneden te krijgen.
Zet je beste mensen aan de telefoon, geef ze bevoegdheden en zorg ervoor dat de problemen en klachten van klanten leiden tot aanpassingen in de procedures en processen en automatiseringssystemen zodat een volgende klant niet meer hoeft te bellen over hetzelfde probleem.
Duurder? Kan niet, loopt uit de hand? Is niet beheersbaar? Allemaal LEUTERKOEK. Lees het boek van Seddon.
Mijn tips zijn
Zakelijk (want de benodigde capaciteit op de callcenters vliegt naar beneden);
Klantgericht (want de klanten ervaren echte service)
Sociaal (want het werken bij T-Mobile wordt veel leuker)
Ik hoop dat Youp nog een tijdje doorgaat met zijn kruistocht. Tenslotte is het erg vermakelijk en Youp legt ook de vinger op een zere plek in deze manier van organiseren. De stem van een luidruchtige en beroemde klant mag best even dienen als katalysator voor iets waar we toch aan moeten. En dat is: werken vanuit de principes van Leanthinking voor service:
Wij lossen uw probleem volledig op
Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op
Wij leveren exact wat u wilt
wanneer u wilt
waar u wilt
Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen
Deze hartekreet in rijm wens ik veel leidinggevenden en beslissers toe als mantram voor moeilijke tijden. Ik wil schrijven over het doorgeven van drama, het meewerken aan aantoonbare onzin, het terugleggen van onmogelijke vragen en het daarbij behorende anarchisme. Ik doe dat door een paar voorbeelden van de laatste tijd hier weer te geven. De voorbeelden hebben te maken met de rol van formele en koude systeem-macht die soms samenhangt met externe partijen zoals inspecties.
Tegelijkertijd wil ik niet zeuren en zemelen over mensen want dat gebeurt al genoeg. Dus daar gaat ie!
Voorbeeld 1
Kleine zorgorganisatie doet het helemaal goed. Cliënten en medewerkers aantoonbaar tevreden, financieel gezond, HKZ-gecertificeerd. De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft de organisatie in beeld en benoemt op basis van papieren onderzoek risico’s. De verbeterplannen dienen in elk geval te leiden tot het in dienst nemen van een orthopedagoog. De organisatie, die in haar missie heeft staan dat alles draait om ontmoeting en ontwikkeling, en graag haar overhead beperkt houdt, wil in gesprek om te leren en het verhaal menselijk te maken. Van belang is de criteria te kennen die normen vormen waarop de inspectie haar oordeel baseert. Dat doet de inspectie helaas niet. Zij inspecteert op basis van wat gebruikelijk is/verwacht mag worden in de sector. Wanneer je dat als organisatie niet weet is er sowieso sprake van een risico, zo is de stelling! Kortom de organisatie heeft de keus om mee te gaan met deze vage lijnen en haar overhead uit te breiden zonder noodzaak of eens hardop te roepen: STOP! Hier houdt die onzin op.
Voorbeeld 2
Buitenschoolse opvang (BSO) is een belangrijke tak van sport. In de meeste gevallen vindt de opvang plaats in dezelfde scholen waar de kinderen overdag les krijgen. Ze spelen dan ook bij mooi weer op het zelfde plein en op dezelfde speeltoestellen. Het onderwijs en de inspectie van de kwaliteit ervan behoren tot de taken van landelijke overheid. De BSO hoort bij de gemeentelijke taken en derhalve is de gemeente gesprekspartner voor deze organisaties. Maar nu komt het. Dezelfde gebouwen, pleinen en speeltoestellen waar dezelfde kinderen op school en voor, tussen en na school spelen worden door twee verschillende clubs geïnspecteerd! De GGD doet het voor de gemeente en is het meest streng (en vraagt bijvoorbeeld om een pedagogisch, met PDCA doelen versierd, plan voor ieder kind!). De speeltoestellen worden om 15:00 uur spontaan zeer gevaarlijk en mogen daarom niet worden gebruikt! Wat mij betreft ook hier een mooi geval van: STOP! Hier houdt die onzin op.
n.b. Deze voorbeelden komen uit mijn directe werkervaring maar zijn niet terug te leiden tot concrete mensen of organisaties omdat het mij daar niet omgaat. En dat inspectie ook soms waarde toevoegt zal ik niet ontkennen toch zie ik meer in andere vormen ervan dan de vormen die ik nu tegenkom in mensenwerk.
Ja, dat is nu weer eens een voorbeeld van een openbaar geheim. Annie MG Schmidt heeft in het boek Otje, een soort Kafka-verhaal voor kinderen geschreven. Weet u het nog? Otje is de dochter van een meesterkok die geen ‘papieren’ heeft (die zijn namelijk opgeslokt door de kompjoeter in een groot vierkant gebouw van de gemeente). Tos krijgt geen nieuwe papieren zolang hij geen papieren heeft! Als ‘illegaal’ werknemer heeft hij het niet gemakkelijk, hij wordt uitgebuit en telkens weer ontslagen. Gelukkig heeft hij Otje, een vindingrijk en opgewekt kind, dat op goede voet staat met de dieren en de enige is die zijn driftbuien kan beteugelen.
In het boek zijn er twee delen die van belang zijn voor deze blogpost. In het ene wordt Twitter in zijn essentie beschreven. In het andere deel wordt Facetime beschreven. Verder is het boek uiterst hilarisch voor wie houdt van een beschrijving van doorgeslagen bureaucratie en daarna wil zuchten bij uiteraard het eind-goed-al-goed hoofdstuk. Hier volgen citaten uit het boek.
De hulp van de vogels (Twitter)
Op een moment in het verhaal moet er een gele auto getraceerd worden omdat Otje en Tos illegaal in een hotelkamer logeren. De hotelkamer is permanent gehuurd door een dure mevrouw met een gele auto met een blauw vlaggetje en als die auto in de buurt is komt de mevrouw terug en moeten Otje en Tos snel de kamer uit. ‘Otje werd wakker met een schok door het oorverdovend getjilp en gepiep. De kamer was vol met vogels. Ze zaten aan het voeteneind en op de bovenrand, ze zaten op de lampen en op het vloerkleed en in de badkamer en ze kwetterden allemaal zo hard, dat Otje er niets van kon verstaan. ‘Kraaa! riep Kwark (de kraai) boven alles uit. ‘Even bekken dicht.’ ‘Ik heb ze allemaal meegebracht’ zei hij tegen Otje. ‘Er is een hele goeie kennis van je bij. Kijk maar.’ Een mus hipte op Otjes kussen, vlak bij haar oor. ‘Toep (een oude bekende eerder uit het verhaal) riep ze. ‘Wat leuk om je weer te zien.’ Luister zei Kwark. ‘Ik heb aan alle vogels in de buurt gevraagd om uit te kijken naar een gele sportauto (Tweet).’ We hebben het aan elkaar doorgeven,’ zei een spreeuw. ‘We hebben het bericht soorgestuurd, de een gaf het weer door aan de ander. (Retweet).’ ‘En ik heb ‘m gevonden!’ schreeuwde Toep. ‘Want ik zat in een boom bij het vliegveld. En daar op de parkeerplaats staat een gele sportauto met een blauw vlaggetje. Jawel, jawel!’
De Malkanderspiegels (Facetime)
Wanneer Tos juffrouw Twiddel uit de brand helpt door te koken geeft ze hen (Otje en Tos) een kado. ‘Ik ben blij dat ik iets terug kan doen, nu je me gisteren zo goed hebt geholpen. En voordat jullie weggaan, wou ik je nog iets geven.’ Uit een laatje van de kast haalde ze twee spiegeltjes te voorschijn. ‘Kijk’, zei ze.’DIt zijn geen gewone spiegeltjes. Hier kijk er maar eens in.’ Ze gaf Tos en Otje elk een spiegeltje, Tos keek in het zijne en zag tot zijn verbazing niet zichzelf, maar hij zag Otje. En Otje zag in haar spiegeltje niet zichzelf, maar haar vader. ‘Ze zijn heel oud’ zei juffrouw Twiddel. ‘Nog van m’n grootmoeder. Het zijn de zogenaamde malkanderspiegeltjes. Zelf heb ik er niets aan, want ik ben maar alleen.’ ‘En … wat moeten wij ermee doen vroeg Tos. ‘Zolang jullie samen zijn.’ zei juffrouw Twiddel, ‘zolang heb je er niet veel aan. Maar als jullie ver van elkaar zijn, dan is zo’n spiegeltje een grote troost voor alle twee.’
Later in het verhaal gaat Tos een maand op de grote vaart en komen uiteraard de malkanderspiegels goed van pas.
Zo zie je maar weer dat een goed schrijver de toekomst kent. Het boek is van 1980! En de tekeningen zijn ook briljant …..!
Een mens (en ik vooral) leert nu eenmaal altijd weer bij. Door veel te doen en te denken (en weer te doen en te denken) ontstaat er weer nieuw inzicht en dat is mooi!
In mijn sidebar staat:
“Op dit weblog schrijf ik over allerlei zaken die mij opvallen en te maken hebben met het goed/beter, slim(mer), snel(ler), duurzamer en goedkoper inrichten van organisaties, werkplekken, processen en samenwerkingsstructuren en de sociale kunst die daar bij komt kijken.”
In de tekst zit een rijtje: Beter, Slimmer, Sneller, Duurzamer en Goedkoper. Inmiddels ben ik tot het inzicht gekomen dat de volgorde niet helemaal juist is. Daarnaast is ook de verwoording nog niet helemaal adequaat. Als ik kijk naar een procesverbetering zou het nieuwe rijtje als volgt moeten zijn:
Gemakkelijker met stip op 1 : daar moeten we beginnen, simpel maken, minder moeite, energie en gedoe organiseren door kritisch te kijken naar de plekken waar het proces niet loopt.
Op 2 komt Beter: dus meer waarde toevoegen gezien vanuit de klant en weglaten wat de klant niet boeit (zie 2e helft deze blogpost).
Sneller staat op 3: wanneer het proces eenmaal waarde toevoegt en gemakkelijker verloopt, gaan we voor het versnellen van het proces waar mogelijk (zonder ergens tegen menselijke of systeem-overbelasting aan te gaan lopen).
Op 4 blijft Goedkoper: als we 1,2 en 3 hebben doorlopen kijken we pas naar de kostenkant hoewel we in ieder van de eerdere stappen vaak ook al voordelen hebben behaald die uit te drukken zijn in tijd en geld.
Waar blijft dan duurzaam? Duurzaam zit door alle stappen heen!
Voor de liefhebber/fijnproever/leanthinker: In een eerdere blogpost schreef ik over de samenhang tussen de 4 elementen en deze 4 verbeter-richtingen.
We gebruiken cookies zodat deze website zo soepel mogelijk draait. Als je doorgaat met het gebruiken van de website, gaan we er vanuit dat ermee instemt.IK BEN AKKOORDNee, ik wil meer info
Via Twitter en SwissMiss kwam ik terecht op de site van Jordan Matter, een Amerikaanse fotograaf, die een doorlopend project heeft “Dansers among us”. Hij fotografeert dansers op alledaagse en daarmee onverwachte plekken. De danser hiernaast is gevangen voor een snel rijdende metro. Een andere danser op de bar in een restaurant dat de grootste sandwich verkoopt in New York. Een andere foto (split tussen twee tafels) is gemaakt in de Applestore in de 45 seconden die de bewaking nodig had om te reageren. Weer een andere is gemaakt in een fontein voor een dure bank. Allemaal prachtige vondsten en beelden. In de video hieronder is Matter aan het werk en kun je zien dat het een ‘spelend mens’ is. Hij probeert uit, is creatief, een tikje anarchistisch, gebruikt wel zijn kop maar blijft ook pret uitstralen.
Laden...
Een van de basisbouwstenen voor een beetje simpel en menswaardig organiseren is dat taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid bij elkaar passen in een functie. Als je iets moet doen, wil je er ook verantwoordelijk voor zijn en moet je er ook de tijd, het geld en de spullen voor kunnen regelen. In feite is dat de werkelijke betekenis van integraal: taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid sluiten bij elkaar aan. En dat lijkt zó evident dat we het er nooit over hebben. Toch is het in de werkelijkheid maar zelden ook zo georganiseerd. In functiebeschrijvingen wil het nog wel eens lijken dat teamleiders werkelijk bevoegdheden hebben. Maar waar je snel zicht kunt krijgen op de wèrkelijke bevoegdheden is door te kijken naar de opzet van formulieren. In heel veel gevallen zie je onderaan na de handtekening van de teamleider en de medewerker (bij indiensttreding, bij mutaties, bij scholing) een klein geniepig vakje staan waar de naast-hogere leidinggevende/manager mee moet tekenen.
Deze tijden is het weer raak. Sneeuw, ijzel en mist, vertrekken en thuiskomen in het donker. Als ambulante werker werd het me in de afgelopen dagen duidelijk dat ik nauwelijks rekening houd met de consequenties van al deze seizoenszaken in mijn planning. Mijn afspraken zijn ontstaan in een soort van blanco-stand van binnen. Er is daarin geen verschil tussen zomer en winterplanning. Nog steeds staan er afspraken met groepen in om 9:00 uur aan de andere kant van het land. Dat brengt me vervolgens af en toe in een situatie waarin de afspraak niet haalbaar blijkt te zijn zonder dat ik bijvoorbeeld een avond eerder vertrek en in een hotel overnacht. Dat is voor een keertje wel leuk maar gaat heel snel vervelen. De vraag die opkomt bij mij is de volgende: Ga ik een agenda-routine ontwikkelen die anders is dan in de zomer? Er zijn in ieder geval een tweetal afwegingen te maken:
Ergens deze week realiseerde ik mijzelf dat er een simpele manier is om van een gewenst resultaat (een doel) naar een concrete actie te komen zonder dat het uitmaakt hoe ver weg dat doel ook maar is. Die simpele manier is om de vraag “Wat moet ik daarvoor doen?” aan jezelf te stellen en vervolgens deze vraag net zo lang te herhalen totdat je op iets komt dat een fysieke, zichtbare actie is zoals bellen, mailen, kopen, lopen enz. Dat is natuurlijk simpel gezegd. In de praktijk valt dat nog niets eens mee. Je komt jezelf acuut tegen omdat er ergens tussen ver doel en concrete actie nog wat mist hangt. Het denkproces dat nodig is om met deze vraag te werken zorgt ervoor dat de mist oplost. Een paar voorbeelden maken mijn punt misschien duidelijk.
Pas hoorde ik een verhaal van een werknemers jubileum. Aanleiding was het feit dat een man die 25 jaar ‘bij de zaak’ was en derhalve gefêteerd werd. Toen hij zelf het woord nam na de toespraken van anderen zei hij: ‘U heeft mij 25 jaar mijn loon betaald voor het werken met mijn handen. Waarvoor ik u erg erkentelijk ben. Ik zeg u nu: voor hetzelfde geld had u mijn hoofd er ook bij kunnen krijgen.” Het verhaal raakt mij omdat het zo zuiver verwoordt waar het toch vaak (alleen vaak veel meer versluierd) mis gaat in onze manier van organiseren. Ik heb een citaat in mijn bezit van Konosuke Matsusita (grondlegger van Panasonic, Technics en JVC) dat duidt op hetzelfde fenomeen:
Youp van ‘t Hek is begonnen met een kruistocht tegen zogenaamde service van de telefonie en energie aanbieders in Nederland maar vooral tegen T-Mobile. Als eerste zorgde 
Deze hartekreet in rijm wens ik veel leidinggevenden en beslissers toe als mantram voor moeilijke tijden. Ik wil schrijven over het doorgeven van drama, het meewerken aan aantoonbare onzin, het terugleggen van onmogelijke vragen en het daarbij behorende anarchisme. Ik doe dat door een paar voorbeelden van de laatste tijd hier weer te geven. De voorbeelden hebben te maken met de rol van formele en koude systeem-macht die soms samenhangt met externe partijen zoals inspecties.
Ja, dat is nu weer eens een voorbeeld van een openbaar geheim. Annie MG Schmidt heeft in het boek Otje, een soort Kafka-verhaal voor kinderen geschreven. Weet u het nog? Otje is de dochter van een meesterkok die geen ‘papieren’ heeft (die zijn namelijk opgeslokt door de kompjoeter in een groot vierkant gebouw van de gemeente). Tos krijgt geen nieuwe papieren zolang hij geen papieren heeft! Als ‘illegaal’ werknemer heeft hij het niet gemakkelijk, hij wordt uitgebuit en telkens weer ontslagen. Gelukkig heeft hij Otje, een vindingrijk en opgewekt kind, dat op goede voet staat met de dieren en de enige is die zijn driftbuien kan beteugelen.