Over echte ‘Service’

Ik hoorde op de radio een man in een reclamespotje uitspreken: ‘Service is bij ons geen afdeling maar een houding’. Dat spreekt mij wel aan. Nu alle reuring over Youp en zijn actie weer een beetje verstomt, wil ik nog een keer hier een lans breken voor een goede omschrijving van Service. Ik wil als klant in het ideale geval op een simpel te omschrijven manier bij mijn probleem of vraag worden geholpen. De gekozen omschrijving zou wat mij betreft leidraad moeten worden op alle plaatsen waar dienstverlening aan de orde is. Dat is in ieder geval bij helpdesks maar ook in winkels, bij autobedrijven, gemeentes en al dergelijke plekken. Mijn variant, die gedeeltelijk gebaseerd is op het boek Lean Solutions van Womack en Jones.

Wij lossen uw probleem volledig op Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op Wij leveren exact wat u wilt wanneer u wilt waar u wilt Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen

Wij lossen uw probleem volledig op

Hier is aan de orde dat wij ons committeren aan het verhaal en het probleem van de klant. Wij nemen het als het ware over. De klant moet het vertrouwen hebben dat we niet eerder de verbinding verbreken, stoppen met zoeken enz. totdat het probleem geheel in kaart en getest opgelost is. De klant gaat tevreden (als ambassadeur) de deur uit.

Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op

We richten onze dienstverlening zo in dat we meten hoeveel tijd en geld de klant kwijt is en streven ernaar dit naar een voor de klant acceptabele tijd en bedrag te krijgen. Wij zijn daar vervolgens heel transparant over.

Wij leveren exact wat u wilt, wanneer en waar u wilt

We vragen bij de start door naar wat voor de klant de gewenste uitkomst is. Wanneer wij zeker weten dat er een betere oplossing is voor het probleem van de klant zijn we daar duidelijk over maar laten de keus bij de klant. Wij helpen daarnaast op het moment dat het de klant uitkomt en als het even kan op de plek waar de klant dat wenst.

Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen

Wij richten onze dienstverlening zo in dat de klant niet steeds meer beslissingen hoeft te nemen (dus geen 33 telefoon-abonnementssoorten, geen ingewikkelde, onbegrijpelijke keuzemenu’s aan de telefoon enz. enz). We leren van het definitief oplossen van het probleem en integreren deze kennis weer in onze dienstverlening.

Zucht en nawoord.

Wat zou de wereld er toch anders uitzien en hoe anders zouden wij ons voelen als we de reis richting deze ambities zouden gaan maken. Voor de service-mensen betekent dit dat zij inhoudelijke vakmensen van de hoogste orde moeten zijn met veel vrije ruimte en bevoegdheid en tegelijk altijd ook klantcontacten hebben. De huidige ISO 9000/HKZ-spoken zouden terug in het hok moeten en we zouden weer moeten gaan meten op relevante parameters (‘Hoeveel klanten in 1 keer volledig van het probleem verlost?’, ‘Hoe vaak komt een zelfde soort probleem terug en wat betekent dat voor ons leren van onze oplossingen?’ enz, enz). Het zal nog even duren voor dat dit beeld werkelijk is geworden. Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven en organisaties die zich inleven in de klant en de door deze klant gewenste service. Er is hoop!

PS: Ben je een Visionair, Operator of Processor? Doe de gratis drie minuten werkstijltest. Je ontvangt je profiel + een Pdf met tips om je e-mail en agenda routines te verbeteren.

Beoordeel deze tip:

nog geen beoordelingen

Laden...