Ben je Klant of Leverancier?

Collectieve Productiviteit, Helderheid, Lean office

“Ben je de klant of de leverancier?” Dat is een vraag die ik mezelf af en toe hoor stellen wanneer we bezig zijn het inventariseren van drukte en corvee. In eerste instantie krijg ik meestal een vragende blik en een ‘Hoe bedoel je?’ antwoord. Toch denk ik dat het een heel relevante vraag is op het moment dat je nadenkt over je speelveld of reflecteert over dat waar je zo druk mee bent. Dus genoeg reden om er een paar gedachten aan te wijden.

Hallo, ik ben de klant

Extern

In het externe veld is het ogenschijnlijk wel helder. Als mijn betalen direct gekoppeld is aan waardeschepperij aan de andere kant ben ik de klant. Ik bepaal de gewenste dienst of het gewenste product en de andere partij geeft mij die tegen een vooraf duidelijk gecommuniceerde tegenwaard (meestal geld).

Toch zijn er genoeg situaties waarin door kennisongelijkheid, macht of versluiering die verhouding een stuk onduidelijk is.

  • In de gezondheidszorg word ik als klant omgekat naar patiënt en heb dan opeens veel minder klant-status.
  • Op het moment dat ik een hypotheek wil van de bank kan ik ook maar zo het beleven krijgen dat ik klant-af ben en vooral aan het leveren ben (stukken, info enz).
  • Als ik Facebook bezoek kan ik met enig nadenken eenvoudig inzien dat ik geen klant ben maar leverancier van content, clicks, likes enz.

Intern

Binnen organisaties is het niet zo gebruikelijk om expliciet te zijn over klant-leverancier relaties. Ik denk dat het wijs is om daar wel helderheid in te zoeken. Is de HR-afdeling leverancier of klant van de manager? Is de manager klant of leverancier van de afdeling Finance? Een keer expliciet dat gesprek voeren kan heel veel verhelderen.

De basis van deze gesprekken wordt gevormd door vragen als:

  • Wat krijg ik dat ik helemaal niet nodig heb?
  • Wat krijg ik niet dat voor mij heel waardevol zou zijn?
  • Wat lever ik en waarom (en kunnen we dat eventueel elimineren, optimaliseren automatiseren, anders regelen)?

Hallo, ik ben de klant.

Ik gebruik af en toe in trainingen een extreme formulering van service die misschien nog behulpzaam kan zijn bij een dergelijk gesprek:

“los mijn probleem volledig op
gebruik daarbij zo min mogelijk van mijn tijd
doe wat ik vraag
het liefst waar en wanneer mij dat uitkomt
denk mee om oplossingen te versimpelen
verminder het aantal beslissingen
dat ik moet nemen
en streef ernaar de totale kosten
zo laag mogelijk te houden”

Vraag: Herken je deze thematiek? Heb je nog andere inzichten of ervaringen? Deel ze dan ajb hieronder in de reacties zodat we er allemaal iets aan hebben.

Met plezier gelezen? Schrijf je in en krijg iedere vrijdag om 10 uur een update van nieuwe artikelen. Ontvang een pdf ebook over de weekreview als dank direct in je inbox.

Beoordeel deze tip:

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars 2 beoordelingen
Loading...

1 reactie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *