Voorbeeld proces in kaart met Value Stream Mapping

In service-organisaties zoals verzekeraars, financiële dienstverleners, gezondheidszorg en dergelijke gaat het veelal en vooral over het managen van variatie. Managers en leidinggeven hebben de neiging zich helaas vooral te focussen op de competentie, de motivatie, kortom op het ‘gedoe’ en de ‘kunsten’ van de individuele medewerker. Ik denk dat dit de foute weg is. De meeste tijd, focus en enrgie zal moeten zitten in het begrijpen en verbeteren van de samenhang en kwaliteit van de processen.

Deze week was ik op een afdeling waar kundige, gemotiveerde medewerkers met mij een eigen proces in kaart brachten en verbijsterd waren over de onnodige complexiteit van het proces. Theoretisch werd voor iedere keer dat er een item (in dit geval een schadedossier) door het proces ging, 2,5 kilometer gelopen (dagverwerking). De bottleneck is het proces zat in een toewijzing van dossiers aan experts die gebeurde door een seniormedewerker (verlies soms 1 soms meerder dagen in een proces waar kpi van 13 tot 20 dagen gelden). Vervolgens was er ook nog een deelconclusie dat de staart van het proces geen enkele waarde voor de opdrachtgever opbracht en het derhalve de moeite waard was om zo creatief te worden dat dit stuk niet meer nodig zou zijn (wint bijna een half uur bewerkingstijd per procesgang).
Het vervolg is simpel: per verbeterpunt gaat een klein clubje aan de gang en verzint iets beters dan dat er nu is en test dit in een maand uit volgens de PDCA-cyclus. De opbrengst zal groot zijn. En dat is nog maar een allereerste stap op het lean-thinking pad.

Wat me weer op viel was dat we nog helemaal niet geleerd hebben een proces te kunnen zien. Naar mijn stellige overtuiging is dat wat het meest schort aan de huidige managementopleidingen. Er is veel aandacht voor data (cijfers) en individuele mensen (peoplemanagement) maar veel te weinig voor het zien en verbeteren van processen. Werk niet aan de mensen maar mèt de medewerkers aan de samenhang en de variaties van en in de processen.

Hierover een citaat uit hèt boek over lean en service organisaties: ‘Freedom from command & control’ van John Seddon:

“Management’s focus changes from managing people – ensuring that people do as they ’should’ – to managing the system – understanding and improving how well the work flows, end-to-end, to fulfill the customers’ demands. They astablisch a collaborative relationship with the agents, for they are working on the same problems (for a change). It is to move from managing the 5 percent to managing the 95 percent. This is a revolutionary leap away from the current preoccupation with managing people. It is a step that managers are only prepared to take when they have first learned that their organization’s performance is governed by the system and not by the people. Once managers make this conceptual leap, they stop wasting time doing people management (’one-to-ones’); the impact on productivity is enormous. [pag 23]

Tot u spreekt Overproductie:

‘Zo veel, vaak en snel als het kan’ is mijn strategie. Als ik machines en mensen veel zie doen, hard zie werken dan ben ik blij. Ik zie graag stapels en voorraden ontstaan, zij zijn de bewijzen van mijn inspanning en gelijk. Ik werk niet voor een ’speciale klant’ maar voor iedereen op deze planeet. Alles wat kan en mogelijk is, wil ik ook gedaan hebben. Steeds mooier, preciezer en vollediger. Klaar ben ik dus nooit. Mijn werk komt niet af.

Ik heb haast en maak als het even kan zo veel mogelijk rondes door een proces heen.

Ik ben bang voor kapotte spullen en machines omdat zij ervoor kunnen zorgen dat apparaten, machines en mensen niet meer verder kunnen.

Ik ben bang voor een tekort aan grondstoffen en bang dat ze er niet op tijd zijn.

Ik ben bang dat mijn werkers uitvallen, weggaan of ziek worden en ik niet meer voldoende kan doen. Mij stelt het pas gerust als ik grote voorraden heb want dan is er op geen enkel moment een tekort.

Zie voor de andere leden van mijn familie: de 7 verspillingen

Foto komt van hier

De methode

Ik zoek in de wereld naar een fenomeen dat mij verbaast, ergert, waar ik mij onmachtig over voel, dat ik vreselijk vind. Ik leef mij in, in de essentie van het fenomeen. Ik probeer die essentie te vangen in een begrip. Met dat begrip ga ik op zoek in mijn eigen binnenwereld. Ik vind dat begrip terug in een beeld van mijn denken en doen. Ik breng het fenomeen in een relatie met mijn eigen fenomeen.

De eeuwige media + infobesitas + infovasten

De Telegraaf, Geen Stijl, RTL Boulevard zijn onze brutaalste media. Iedere dag zijn er grote oplages, grote aantallen kijkers of bezoek op deze mediaplekken. Het nieuws wat zij brengen is vooral misdaad, glamour, sensatie, roddel, achterklap enz. Alleen het verhaal van vandaag geldt. Nieuws van morgen is voor de bodem van de kattenbak en telt niet meer. Iedere dag lijkt er wel een honger te zijn naar meer!, groter!, erger!.

Wie of wat heeft er dan honger? De sensatiedraak? En zorgt deze honger ervoor dat er ook mensen zijn die er geen weerstand kunnen bieden en hun bijzondere moment hebben in het veroorzaken van dit meer, groter en erger?

Ik kan deze sensatiedraak als groot anoniem wezen in de wereld voorstellen maar misschien bestaat deze grote draak in de werkelijkheid uit de optelsom van alle kleine draakjes die ieder hongeren naar meer!, groter!, erger! Zo’n klein draakje heb ik ook in mij. En hoe zit dat met deze blog? Lever ik miniatuurtjes van echt leven of toch ook drakevoer? Voer voor reflectie is het in ieder geval wel.

In het verlengde hiervan nog een nieuw benoemd verschijnsel: Infobesitas. Hier verschijnt ook een hongerig wezen in vele kleintjes. Voor wie meer wil weten over dit verschijnsel zie deze link.

Op een oude blog schreef ik ooit over informatievasten. Past wel heel mooi bij het voorgaande voorbeeld. Als inwoner van ‘s-Hertogenbosch was het onontkoombaar. Den Bosch werd Oeteldonk en het was Carnaval. ‘In the old days’ was Carnaval de opmaat tot de Vasten: een periode van geen vlees, geen snoep en matiging met van alles als voorbereiding op Pasen. Ik heb niet de indruk dat er nu nog ergens gevast wordt. Maar misschien zou het voor mensen van onze tijd een overweging zijn om te starten met informatie vasten.

Hoe? Een week geen nieuws, geen krant, geen radio (muziek misschien wel maar geen info), geen tijdschriften e.d.

Ik vermoed dat de wereld best wel doordraait maar dat kan ook best wel even zonder mij. Ik kan dan weer eens uitgebreid lanterfanten, vervelen, kletsen met familie, lopen enz.

Lijkt het je wat? Doe je mee?

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze blogposts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.

Reageren? Graag via het ‘reacties’-veld onderaan de blogpost (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Voorbeeld uit de praktijk

Hierbij een voorbeeld van een bedrijf dat op verzoek inhoudelijke adviezen levert (dat kunnen uiteraard ook orders, sollicitatiebrieven, intakes of telefonische helpvragen zijn). Per dag komen er per post een aantal adviesaanvragen binnen. Ieder advies krijgt een fysiek dossier waar alle relevante correspondentie een plek in krijgt. Een groot aantal dossiers zijn te beschouwen als ‘onder handen werk’ (OHW). Per dag gaan er ook weer een aantal adviezen de deur uit die afgerond zijn. Dagverwerking is heel vaak niet mogelijk omdat er nadere informatie moet worden opgevraagd met als gevolg dat er altijd een aantal dossiers ‘in de wacht’ staan. Sommige dossiers hebben misschien helemaal geen uitgebreid dossier nodig en andere dossiers zijn complex en risicovol. De instroom is niet gelijk maar kan met horten en stoten gaan. De verwerking is ook niet gebalanceerd omdat de bezetting geconcentreerd is op maandag, dinsdag en donderdag (vanwege werkende moeders die woensdag en vrijdag graag vrij hebben). Op woensdag en vrijdag is de bezetting beperkt tot een aantal voltijd-medewerkers. In dit voorhand  is het aantal  OHW + in-de-wacht-dossiers meer als een maandvoorraad. Dat vindt iedereen veel te veel. De opdrachtgevers zijn erg tevreden over de adviezen maar niet over de snelheid waarmee een aantal  adviezen hen bereikt. Een snel advies leidt tot een bonus een traag advies leidt tot een malus (namelijk een lagere factuur). Acties om  iets aan deze situatie te doen (overwerken, uitzendkrachten inhuren)  zorgden ervoor dat de berg verschoof van de ene plaats in het proces naar een andere plek in het proces. En na een poos geloofde bijna niemand meer dat er iets aan te doen is en heeft de neiging om in de stand ‘zo-is-het-nu-eenmaal’ te gaan.

Wat is nu de reden van variatie in het werk:

1. De klant(interne klant/collega) levert het werk onregelmatig aan.
2. De bezetting is niet elke dag hetzelfde (’we werken nu eenmaal met veel parttimers’).
3. De complexiciteit van de dossiers is niet gelijk.
4. In de jaarcyclus zitten pieken en dalen (wisselende vraag, griepgolf, vakanties, Carnaval enz.).

Zo’n vraagstuk los je niet in een dag op. Maar er is veel mogelijk als je gebruik maakt van de schatkist van lean en vooral ook gebruik maakt van de intelligentie en de creativiteit van de mensen die het werk dagelijks doen. In dit geval zijn we bezig met het opschonen (weghalen van de 7 verspillingen) van het proces met behulp van Value Stream Mapping maar ook met Heijunka, het in balans krijgen van in-door en uitstroom van het werk.

De eerste stap op weg naar balans

Een simpele elegante start van Heijunka was in dit geval:
1. Registreer het aantal nieuwe adviesaanvragen per dag.
2. Tel alle dossiers die te beschouwen zijn als onder handen werk
3. Registreer per dag het aantal afgeronde adviezen.
Hang deze paar gegevens zichtbaar voor iedereen op en bespreek ze samen met het streven meer rust en balans in het werk te krijgen. Het verschil tussen ‘in’ en ‘uit’ vergroot of verkleint de werkvoorraad. Als je dit een paar weken doet zul je zien dat er ideeën opkomen om meer balans te krijgen en komt er een gevoel bij de hoeveelheid onderhanden werk (is het nu werkvoorraad of gewoon achterstand).

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze blogposts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.

Reageren? Graag via het ‘reacties’-veld onderaan de blogpost (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Cijfers enquête zorgpersoneel

53% van de mensen geeft aan dat het plezier dat ze beleven in het werk de afgelopen jaren is afgenomen.
Als reden voor deze afname geeft 67% aan dat dit komt door de toegenomen werkdruk.
Volgens 50% is dit te wijten aan de toegenomen registraties en bureaucratie.
52% zegt dat dit komt door afgenomen kwaliteit van de zorg. Hetzelfde aantal is van mening dat het komt door meer werk voor minder mensen.
72% van de mensen geeft aan dat er de afgelopen jaren collega’s zijn gestopt omdat ze geen plezier meer hadden in hun werk.
18% van de ondervraagden overweegt ander werk te zoeken, 32% twijfelt nog.
86% geeft aan dat er de afgelopen twee jaar geen extra handen aan het bed zijn bijgekomen.
68% daarvan geeft aan dat het aantal handen aan het bed juist is afgenomen.

Cijfers personeel gehandicaptenzorg (4600):

49% van de mensen geeft aan dat het plezier dat ze beleven in het werk de afgelopen jaren is afgenomen.
Als reden voor deze afname geeft 48% aan dat dit komt door de toegenomen werkdruk.
Volgens 42% is dit te wijten aan de toegenomen registraties en bureaucratie.
39 % zegt dat dit komt door afgenomen kwaliteit van de zorg.
36 % is van mening dat het komt door meer werk voor minder mensen.
72% van de mensen geeft aan dat er de afgelopen jaren collega’s zijn gestopt omdat ze geen plezier meer hadden in hun werk.
19% van de ondervraagden overweegt ander werk te zoeken, 32% twijfelt nog.
80% geeft aan dat er de afgelopen twee jaar geen extra handen aan het bed zijn bijgekomen. 61 % geeft aan dat het aantal handen aan het bed juist is afgenomen.

Cijfers personeel ouderenzorg (6600):

55% van de mensen geeft aan dat het plezier dat ze beleven in het werk de afgelopen jaren is afgenomen.
Als reden hiervoor geeft 81 % hiervan aan dat dit komt door de toegenomen werkdruk.
62 % ziet de oorzaak gelegen in meer werk voor minder mensen.
61 % zegt dat dit komt door afgenomen kwaliteit van de zorg.
Bij 56 % spelen toegenomen registraties en bureaucratie een rol.
72% van de mensen geeft aan dat er de afgelopen jaren collega’s zijn gestopt omdat ze geen plezier meer hadden in hun werk.
17% van de ondervraagden overweegt ander werk te zoeken, 32% twijfelt nog.
89% geeft aan dat er de afgelopen twee jaar geen extra handen aan het bed zijn bijgekomen. 72% geeft aan dat het aantal handen aan het bed juist is afgenomen.

Wat kunnen we doen?

Eens serieus, kritisch en met een beetje anarchie kijken naar wie er nu allemaal wat voor registraties eist en welke bureaucratie we met elkaar georganiseerd hebben. Vervolgens alle creativiteit en intelligentie inzetten om registraties en buereaucratie, voor zover onontkoombaar, slim, simpel en minder tijdrovend te maken. Het liefst ook nog zo dat het werken met de registraties een vleugje fun heeft. Ik help graag mee!

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze blogposts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.

Reageren? Graag via het ‘reacties’-veld onderaan de blogpost (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Dat vind ik nu een interessante uitspraak omdat ik hem direct herken. Als ik mij waag aan het onder de knie krijgen van een nieuw programma gaat dat gepaard met een heel proces waar tijd in gaat zitten. Software is de neerslag van de logica en look & feel van een collega-mens maar daarom nog niet altijd logisch en prettig voor mij en mijn behoeften. Zodra het mij lukt om heer en meester te zijn van het programma heb ik er voordeel van. Zolang ik mee moet in de logica van de ander (omdat het programma mij niet past of omdat ik er nog niet de minimale tijd in heb gestopt) kost het mij tijd en vitaliteit.

Vandaar dat ik steeds kritischer ben in het gaan gebruiken van een nieuw programma. Op dit moment kan ik mijn zaken goed bestieren met:

1. Word
2. Excell
3. Keynote (soort Powerpoint voor Mac)
4. Mail en iCal
5. Mindmanager (voor mindmaps)
6. Omnifocus (voor GTD)
7. Firefox als browser
8. Linkedin
9. Wordpress (voor deze blog)

De slimme programma’s die ik gebruik zijn:

1. Quicksilver (snel programma’s en bestanden openen)
2. Textexpander (met afkortingen grote lappen tekst typen)
3. Cafeïne (in 1 klik alle schermbeveiliging en energiegedoe van je scherm voor bij presentaties)
4. Evernote (voor snel vastleggen van foto’s. memo, tekst, links enz.)

Voor fun tenslotte:

1. iTunes
2. iPhoto

Dus evengoed moet ik de weg weten in 15 verschillende programma’s (afgezien van OSX het besturingssysteem van de Mac). Die programma’s worden regelmatig verbeterd (!) en dus moet ik mij er weer mee verbinden. Al met al zit er heel veel tijd van mijn leven in. Een uur achter de computer is een uur niet (of maar half) geleefd. Ik beleef als de grote uitdaging om de baas te blijven van deze (ogenschijnlijke) dienaar. Als ik eerlijk ben is het regelmatig andersom (’Nog even; nog even….’). En hoe is dat bij jou?

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze blogposts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.

Reageren? Graag via het ‘reacties’-veld onderaan de blogpost (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Muda

Muda is het Japanse woord voor verspilling (letterlijk afval) maar dan breed op te vatten als alle activiteiten die geen waarde toevoegen. Er zijn door Taiichi Ohno 7 soorten Muda benoemd die ik hieronder in minder technische begrippen zal proberen te verwoorden:

1. Meer doen/maken dan nodig (overproductie)
2. Zaken/mensen verplaatsen zonder toegevoegde waarde (transport)
3. Voorraden aanhouden/buffers maken (ogenschijnlijke zekerheid en rijkdom)
4. Wachten van zaken of mensen
5. Zoeken naar spullen of mensen (overbodige beweging)
6. Onhandige logistiek/processen (geen regie of overzicht)
7. Fouten/bijna ongelukken

Eenmaal waargenomen is het een kwestie van “iets niet meer doen”. Het kost niets en levert veel op. Vooral de medewerkers die het feitelijke werk doen zouden er in getraind moeten worden om Muda te identificeren en daarna op te lossen. Zie de website: 7 verspillingen.

Mura

Mura is het woord voor onregelmatigheid en onbalans. Mura is aan de orde als de maandag in een bedrijf/afdeling ontzettend druk is en de vrijdag een heel rustige dag is. Mura is aan de orde als een deel van een proces heel vlot loopt en het proces stokt op een andere plek. De kunst hier is het streven de dagelijkse gang van zaken in balans te krijgen zodat het mogelijk wordt om stressvrij, met elegante slanke processen, veel voor elkaar te krijgen.

Muri

Muri is het Japanse woord voor ‘inspannend werk’. Het effect van teveel muri is opbranden of kapot gaan. Als medewerkers te lang te hard moeten werken branden ze op en vallen uit. Als machines of materiaal structureel overbelast wordt gaat het stuk. Bij medewerkers is er ook een element van competentie aan de orde (kan ik wat ik moet kunnen of kan ik het snel leren). Bij machines of spullen gaat het vaak om te geringe kwaliteit voor het doel (b.v. Ikea spullen in een groepskamer van een voorziening voor verstandelijk beperkte of dubbelgehandicapte kinderen).

Deze Japanse Drieling is een mooi onderwerp voor een teambijeenkomst. Hoe is het met verspilling, onbalans en opbranden bij ons gesteld. En… wat kunnen we er zelf aan doen zonder dat het veel hoeft te kosten.

Zie ook de post over administratieve verspillingen.

Beschrijving

Wachten als verspillingsbron  lijkt evident en een open deur. Maar bij wachten is de ellende dat goed waarnemen nog niet zo eenvoudig is. De mens die staat te wachten is uiteraard vrij goed waar te nemen. Het wordt al wat lastiger als spullen wachten. En nog moeilijker wordt het wanneer we gaan bekijken wat er allemaal aan het wachten is in mailboxen, postbakken, tassen, dozen, stapels enz. Deze vorm van verspilling is gerelateerd aan opslaan. Maar het echte wachten vindt plaats daar waar een proces tijdelijk stokt om allerlei heel praktische redenen. Er is derhalve een subtiel verschil tussen het archiveren van spullen waar geen actie meer aan vast zit (referentie-archief, dossier e.d.) en het wachten van iets waar een actie (als onderdeel van een proces) aan vast zit. We hebben het hier over de laatste vorm want dat is de verspilling.

Een concreet voorbeeld van een proces waar wachten in verborgen is heb ik beschreven in de blogpost Staple to order. Ik wil hier het verborgen wachten er expliciet uithalen. In het voorbeeld gaat het om een indiensttredingsformulier. Het feitelijke werk bestaat uit bijdragen van de volgende rollen:

1. secretaresse: doet het formulier in het postvak van de personeelsadviseur (1 minuut);
2. personeelsadviseur: haalt het op en gebruikt het formulier tijdens het gesprek en brengt het daarna weer terug naar de secretaresse (45 minuten);
3. secretaresse: maakt er een kopie van en maakt bijkomende documenten (aanstellingsbrief en arbeidsovereenkomst) en brengt het naar de overkant (30 minuten);
4. de bestuurssecretaresse: verplaatst het setje naar de Raad van bestuur (1 minuut);
5. Raad van bestuur ondertekent (0,5 minuut);
6. bestuurssecretaresse verplaatst het setje weer terug (1 minuut);
7. secretaresse: haalt op en bergt op (5 minuten).

De totale tijd waar er met of aan het document wordt gewerkt is derhalve 1 uur 18,5 minuten. De feitelijke doorlooptijd van het proces is 7 x 24 uur = 168 uur. In dit geval is de wachttijd derhalve 168 minus 1 uur 18,5 minuut. In een verhouding uitgedrukt is de waardetoevoegende tijd 0.78 % van de procestijd. Dat kan uiteraard beter.

Waar te beginnen?

• Kijk goed naar het bestaansrecht van het formulier. Is het zowiezo nodig. Als je helemaal vrij zou kunnen denken en organiseren hoe zou je dan doen (in dit geval de nieuwe medewerker in een scherm zelf zijn gegevens in laten voeren)?
• Kijk vervolgens naar de vormgeving en de kwaliteit van het formulier (staat er niet veel te veel en dubbel op)?
• Verminder het aantal functionarissen dat iets doet met het formulier doet (in dit geval kan bijvoorbeeld de personeelsadviseur zelf de brieven en de arbeidsovereenkomst uitdraaien als daar goede samenvoegsjablonen voor zijn en kan de bestuurssecretaresse er  tussen uit).
• Zorg ervoor dat voor dergelijke veel en regelmatig voorkomende klussen er minstens iedere dag iemand aanwezig is die het proces voort kan zetten.
• En tot slot: knok een robbertje met controllers/accountants en AOIC-mensen die overal functiescheiding willen.

Resultaat van dit al

De nieuwe medewerker heeft de dag na het gesprek de aanstellingsbrief en arbeidsovereenkomst op de mat. De gegevens kloppen want de medewerker heeft ze tenslotte zelf ingevoerd. Er ontstaat geen ‘werkvoorraad’ (lees achterstand).

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze posts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.
Reageren? Graag via het ‘comment’-veld onderaan de post (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Helaas. Ik zal het maar bekennen. Soms loop ik soms helemaal vast in alle mogelijkheden van internet, alle interessante weblogs die ik volg met Rss (met behulp van Googlereader), zak ik in de verslaving van even de iPhone checken enz.enz. en ben ik zo een paar uur verder zonder iets gedaan te hebben dat waarde voor mij of anderen heeft.

Als dat structureel wordt heeft het een naam! En dat is mooi. Wat een naam heeft staat buiten je en dat is wel zo veilig. De naam is IOS: Information Overload Syndrome. De voorloper van dit syndroom was het begrip Information Overload. De naamgever is Alvin Toffler die in zijn boek ‘The third wave’ voorspellingen doet nu allemaal uitkomen. Een van de voorspellingen is de grote plek die informatie gaat innemen en de problemen die daarbij te voorzien zijn. Inmiddels lees ik zelfs de term Information Pollution. Maar daar zijn we gelukkig zelf bij.

In het maandblad van P&O-actueel stond een artikel van Marco Hendrikse (P&O-er die de media afstruint naar nuttige en aangename zaken) waarin hij de lezer attent maakt op een Youtube video over dit onderwerp in de categorie “Als je het een beetje overdrijft wordt de essentie snel duidelijk”. Drie minuten pret (want herkenbaar maar gelukkig bij mij lang niet zo erg).

Zoals je zelf hebt kunnen vaststellen  is het met ons nog lang niet zover en zijn er ook bronnen genoeg om ons te leren om te gaan met al die informatie. De essentie ervan voor mij is samengevat in dit gedichtje:

Zag je?

Zag je de blauwe lucht vandaag
en rook je het frisse groen?
Of ging er weer een dag voorbij
met veel te veel te doen?

Vroeg je je wel af vandaag
wat de reden is van jouw bestaan?

Of ging er weer een dag voorbij
zonder daar bij stil te staan?

Sabina Spencer (staat op het visitekaartje van loopbaancoach/levenskunstenaar Heidi Jansen)

Interessant? Via de knoppen in de sidebar kun je ervoor zorgen dat je deze blogposts per email of RSS ontvangt. Afmelden is simpel.

Reageren? Graag via het ‘reacties’-veld onderaan de blogpost (als ie niet zichtbaar is even op de titel van de post klikken).

Beschrijving

Overproductie is het meer doen dan noodzakelijk, meer maken dan noodzakelijk of het eerder maken of doen dan noodzakelijk. De crux zit hem in het woord noodzakelijk. Wat wel of niet noodzakelijk is wordt in eerste instantie bepaald door de cliënt, klant van het proces. Het eigenaardige is dat we absoluut niet gewend zijn om zo te kijken naar onze acties. Heel vaak zijn we ook niet instaat om deze klant te bevragen op zijn oordeel over de toegevoegde waarde van dat wat wij dagelijks aan het doen zijn. Een oordeel over of iets overproductie is of niet zal vaak pas voortkomen uit het inleven in de klant en vanuit zijn/haar standpunt wakker kijken naar dat we als routines hebben. Als je in staat bent de overproductie te zien is het vaak niet moeilijk om er iets aan te doen. Met als gevolg dat het werk eenvoudiger en prettiger wordt.

Verschijningsvormen

Notulen zijn in de meeste gevallen goede voorbeelden van overproductie. Te lang, te letterlijk. Niet zinnig voor wie deel hebben genomen aan de bijeenkomst en niet bruikbaar voor wie er niet was. Een stevige evaluatie van de cultuur ten aanzien van verslaglegging en communicatie van bijeenkomsten kan veel overproductie blootleggen.
Formulieren zijn vaak ook een mooie vind-plek van deze vorm van verspilling. Hoe vaak dient een nieuwe medewerker, of klant niet zijn naam, (adres, geboortedatum enz.) in te vullen op onze formulieren?
Mail versturen in CC. De gewoonte om veel mensen een cc-tje te sturen is ontstaan omdat het ogenschijnlijk niets kost. Een mail sturen lijkt nagenoeg kosteloos. Niet zo zichtbaar zitten er uiteraard wel verspillingskanten aan. Als ik een cc ontvang ga ik deze openen lezen, er iets van vinden, iets terugsturen en/of de mail opbergen in een map. Als deze werktijd gekapitaliseerd zou worden (1 minuut werktijd kost gemiddeld € 0,33 bruto/bruto) dan zou de verspilling zichtbaar worden.
Mail opbergen in allerlei mappen en submappen. De wijd verbreide gewoonte om allerlei mappen aan te maken (voor iedere interne en externe klant een map) met daarachter weer klant-project mappen is een goed voorbeeld van overproductie. De mail programma’s waar we meestal mee werken (Outlook, Lotus Notes, Apples mail, Gmail enz.) hebben allemaal uitstekende zoekfuncties waar in een paar seconde alle mail met een bepaald zoekwoord (of reeks zoekwoorden) de gezochte mail zo te achterhalen is. Hoofdregel op dit vlak: verplaats alle verwerkte ingekomen ne verzonden mail naar een A R C H I E F  map. En stop geen tijd en energie in het archiveren van de mail.
Mail cultuul. Functionele interne mail mag ook gewoon functioneel zijn. Alle aardig bedoelde startregels kunnen worden overgelslagen als je daar een keer met elkaar over spreekt. “Beste Annemarie, zou je als je tijd hebt een willen kijken naar bijgevoegd document” kan dan worden “graag review”. Als dit verzoek ook direct in de onderwerp regel komt kan de mail verder leeg blijven. Uiteraard is het over de gewenste stijl communiceren wel van belang.
Muis gebruiken. De muis gebruiken is een menskundig heel ingewikkelde bezigheid. De gevraagde oog-handcoördinatie en precisie vraagt veel meer van ons dan het geïnternaliseerd gebruik van sneltoetsen. (Ctrl N = mail openen; Ctrl shift V = mail verplaatsen naar map enz enz). Voor wie het wil uitproberen heb een kleine instructie-mail-zonder-muis gemaakt voor mailverwerking zonder muis in Outlook. Zie voor nog veel meer sneltoetsen b.v. dit overzicht.

In dit artikel heb ik mij beperkt tot een aantal voorbeelden van interne processen van een organisatie. In latere posts zal ik nog meer voorbeelden geven van deze vorm van verspilling.